El mundo de los negocios evoluciona mucho más rápido que los modelos gerenciales, pero las empresas continúan dirigiéndose bajo parámetros muy similares de años atrás. El nuevo entorno al que se enfrenta actualmente el mundo empresarial es cada vez más globalizado, competitivo y complejo. El acceso a la información es cada vez más sencillo, los portafolios de productos y servicios a disposición de los clientes son más robustos y con una gama mucha más amplia de opciones en cuanto a calidad, precio, condiciones y valores agregados. Todo esto ha generado como consecuencia que los clientes se vuelvan cada vez más exigentes.
En el caso concreto colombiano, la preocupación por el tema de la revaluación, el incremento de las tasas de interés y la desaceleración económica, obliga a los empresarios a reenfocar sus modelos de gerencia, con el propósito de catalizar y aminorar los efectos de la crisis que se avecina. La mayoría de los empresarios continua actuando como hace muchas décadas atrás, donde no existían los niveles de competencia que tenemos ahora, de forma tal como si en el momento de la venta se terminara la relación con el cliente. Esto quiere decir que realizan grandes esfuerzos en el tema de su estrategia comercial, publicitaria, de precios y en el desarrollo de su producto o servicio, hasta el momento en que éste llega a las manos del cliente, sin preocuparse por lo que suceda después.
Es fundamental que los empresarios busquen acompañamiento para reenfocar sus modelos gerenciales, ya que por ejemplo éstos deben entender, entre otra cantidad de nuevas variables y tendencias, que en el momento de la venta es precisamente donde inicia la relación con el cliente, no donde termina. Por tal razón es que el servicio posventa se ha convertido en la actualidad, en la ventaja competitiva que mayor grado de fidelidad genera por parte de los clientes. Las quejas que éstos puedan presentar, deben convertirse en oportunidades que gratuitamente le brindan a la empresa valiosa información sobre posibles errores que estén cometiendo.
El costo de perder un cliente es inimaginable, si tenemos en cuenta que las estadísticas evidencian que la vida promedio de un cliente satisfecho es de 10 años, y que cada uno de ellos lleva a la empresa en promedio un nuevo cliente por año.
Hermann Stangl
Consultor Financiero En el caso concreto colombiano, la preocupación por el tema de la revaluación, el incremento de las tasas de interés y la desaceleración económica, obliga a los empresarios a reenfocar sus modelos de gerencia, con el propósito de catalizar y aminorar los efectos de la crisis que se avecina. La mayoría de los empresarios continua actuando como hace muchas décadas atrás, donde no existían los niveles de competencia que tenemos ahora, de forma tal como si en el momento de la venta se terminara la relación con el cliente. Esto quiere decir que realizan grandes esfuerzos en el tema de su estrategia comercial, publicitaria, de precios y en el desarrollo de su producto o servicio, hasta el momento en que éste llega a las manos del cliente, sin preocuparse por lo que suceda después.
Es fundamental que los empresarios busquen acompañamiento para reenfocar sus modelos gerenciales, ya que por ejemplo éstos deben entender, entre otra cantidad de nuevas variables y tendencias, que en el momento de la venta es precisamente donde inicia la relación con el cliente, no donde termina. Por tal razón es que el servicio posventa se ha convertido en la actualidad, en la ventaja competitiva que mayor grado de fidelidad genera por parte de los clientes. Las quejas que éstos puedan presentar, deben convertirse en oportunidades que gratuitamente le brindan a la empresa valiosa información sobre posibles errores que estén cometiendo.
El costo de perder un cliente es inimaginable, si tenemos en cuenta que las estadísticas evidencian que la vida promedio de un cliente satisfecho es de 10 años, y que cada uno de ellos lleva a la empresa en promedio un nuevo cliente por año.
Hermann Stangl
www.gerencialatina.com
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